Kontaktcenterchef

Vill du leda ett kontaktcenter där varje samtal kan bidra till bättre livskvalitet för människor med hörselnedsättning? Trivs du i en vardag där affär, coachande ledarskap och operativ närvaro går hand i hand? Då kan rollen som Kontaktcenterchef på Audika vara rätt nästa steg för dig.

Om Audika

Audika är en etablerad hörselaktör i Sverige och möter varje dag människor som vill fortsätta leva ett aktivt liv trots hörselnedsättning. I dag driver bolaget 39 kliniker runt om i landet, och en tydlig förflyttning pågår där allt fler kliniker blir helt privata i takt med att regionavtal avvecklas.

Bakom Audika står Demant, en global hörselkoncern med mer än ett sekel av erfarenhet inom hörselhälsa och verksamhet i över 30 länder. För Audika innebär detta att arbeta i en svensk organisation med stark lokal närvaro, samtidigt som man har tillgång till Demants internationella kunskap, arbetssätt och nätverk av kollegor inom hörselvård globalt.

Om rollen

Som Kontaktcenterchef har du ett helhetsansvar för att leda och driva ett högpresterande kontaktcenter med tydligt kommersiellt fokus. Uppdraget är att maximera inflöde, bokningsgrad och beläggning i klinik genom rådgivande, utgående samtal och effektiv hantering av inkommande kontakter.

Rollen är uttalat operativ. Du arbetar nära teamet i vardagen, sitter med i salen, tar egna samtal, coachar i realtid och säkerställer kvalitet, tempo och resultat. Du rapporterar till Marknadschef och samarbetar tätt med marknad, försäljningschef samt verksamhetschefer och andra nyckelpersoner för att säkerställa rätt inflöde, rätt kapacitet och optimal resurssättning i klinikerna.

Teamet består idag av knappt 20 medarbetare, fördelade på inbound- och outboundteam, som från huvudkontoret i Sundbyberg stödjer alla Audikas kliniker i Sverige.

Ditt uppdrag

I rollen som Kontaktcenterchef ansvarar du bland annat för att:

• Äga och driva kontaktcentrets kommersiella resultat kopplat till bokningsgrad, konvertering och beläggningsgrad i klinik.
• Säkerställa att kontaktcentret bidrar direkt till bolagets tillväxtmål genom effektiva inbound- och outboundflöden.
• Leda teamet operativt i vardagen – vara närvarande på golvet, ta egna samtal, medlyssna, ge löpande feedback och driva prestation mot tydliga mål.
• Bygga en stark outbound-funktion med fokus på rådgivande, värderingsstyrda samtal som sänker trösklarna för att söka vård.
• Styra verksamheten med data genom tydliga KPI:er på individ-, team- och kampanjnivå, följa upp resultat och omsätta insikter till konkreta åtgärder.
• Ansvara för bemanning, schemaläggning och prioritering av resurser utifrån efterfrågan, kampanjer och klinikernas kapacitet.
• Driva strukturerad kvalitetssäkring av samtal, säkerställa professionell, empatisk och förtroendeskapande dialog i varje kontakt och hantera eskalerade kundärenden.
• Rekrytera, introducera och utveckla medarbetare – ofta i en miljö med viss rotation, särskilt i outboundteamet – och bygga ett engagerat, prestationsinriktat team.

Vem är du?

Vi söker dig som är en tydlig, närvarande och affärsdriven ledare som trivs när du får kombinera analys med operativt arbete i teamet.

Vi tror att du har:

• 3–5 års dokumenterad erfarenhet av att leda kontaktcenter, outbound-/telesäljteam eller liknande miljö med tydligt resultatansvar.
• Erfarenhet av att arbeta datadrivet med KPI:er, call monitoring, kvalitetsarbete och prestationsdialoger.
• Stark erfarenhet av utgående, rådgivande samtal där volym, konvertering och kundupplevelse behöver balanseras.
• Vana vid att rekrytera, onboarda och utveckla team, gärna i miljöer med förändring och tillväxt.
• God systemvana, exempelvis telefoniplattformar, CRM och Excel.
• Flytande svenska i tal och skrift samt god engelska.
• Erfarenhet från vård, hälsa, optik eller annan förtroendebaserad tjänsteförsäljning är meriterande.

Som person är du:

• Kommersiell och affärsdriven, med förmåga att se sambandet mellan samtal, bokningar och affär.
• Tydlig, prestigelös och närvarande i ditt ledarskap. Du leder nära teamet och är själv en del av det dagliga arbetet.
• Handlingskraftig och lösningsorienterad, med förmåga att snabbt ställa om när förutsättningar förändras under dagen.
• Analytisk och strukturerad, trygg i att använda data för att både utmana och stötta teamet.
• Empatisk och relationsskapande, med förmåga att bygga förtroende i en miljö där man möter människor i en viktig livssituation.

Vi erbjuder

• En nyckelroll i hjärtat av Audikas kommersiella arbete, där väl genomförda samtal direkt bidrar till tillväxt och bättre kundupplevelser.

• Möjlighet att leda och vidareutveckla ett centralt kontaktcenter i en fas där Audika tar tydliga steg mot en mer privatfinansierad verksamhet.
• En värderingsstyrd kultur med fokus på engagemang, respekt, innovation och kan-göra-attityd, där varje medarbetare bidrar till både kundupplevelse och verksamhetsutveckling.

Placering: Huvudkontoret i Sundbyberg.

AnsökanI denna rekrytering samarbetar Audika med Novare Executive Search. Har du frågor om tjänsten är du välkommen att kontakta Ellinor Sledd på ellinor.sledd@novare.se.

Urval sker löpande så vi ser gärna din ansökan så snart som möjligt. Notera att vi inte tar emot ansökningar via mejl.